Comment intégrer l’eNPS à la culture de votre entreprise ?
Pour les responsables RH, il est crucial non seulement de comprendre ce que révèle ce score, mais aussi de savoir comment le mettre en œuvre efficacement. Dans cet article, nous allons explorer des astuces concrètes pour déployer votre enquête eNPS avec succès et nous appuierons sur des exemples d’entreprises françaises et européennes qui ont su l’utiliser pour transformer leur organisation.
Pourquoi mesurer l’employee Net Promoter Score ?
L’eNPS repose sur une question à la fois directe et implacable : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise comme lieu de travail ? » Cette question force les collaborateurs à prendre position, et les réponses offrent une photographie instantanée de leur engagement. Sur une échelle de 0 à 10, les notes données permettent de calculer un score qui met en lumière les promoteurs (ceux qui attribuent une note de 9 à 10), les passifs (7 à 8) et les détracteurs (0 à 6). La différence entre le pourcentage de promoteurs et celui de détracteurs constitue votre score eNPS.
Un bon score eNPS est souvent associé à une culture d’entreprise forte, à une faible rotation du personnel et à une meilleure attractivité sur le marché du travail. Par exemple, une étude de Kincentric a révélé que les entreprises avec un eNPS supérieur à +20 voient un turnover 25 % inférieur à celui de leurs concurrents. En revanche, un score négatif ou faible est un signal d’alarme : il révèle un manque d’adhésion, voire un malaise profond, qui peut sérieusement nuire à la performance et à la réputation de votre entreprise.
1. Concevoir un cadre transparent et bienveillant
Avant même de lancer une enquête eNPS, il est essentiel de poser les bases d’une communication ouverte et transparente. Si vos collaborateurs pensent que l’enquête n’est qu’une formalité, ou pire, un piège, vous échouerez. Soyez clair sur l’objectif : il ne s’agit pas d’évaluer individuellement les employés, mais de comprendre les dynamiques de l’expérience collaborateur pour les améliorer. Il est aussi crucial d’expliquer comment les résultats seront traités et ce qui en découlera.
Prenons l’exemple de Decathlon, qui mène régulièrement des enquêtes eNPS dans toute l’Europe. L’entreprise a pris soin de construire une culture d’ouverture, où les collaborateurs sont encouragés à partager leurs opinions, même critiques. En communiquant largement sur les objectifs et l’anonymat de l’enquête, Decathlon a réussi à instaurer un climat de confiance, favorisant des réponses honnêtes et un taux de participation élevé.
2. Choisir le bon moment
Le timing d’une enquête eNPS est souvent négligé, et c’est une erreur. Ne bombardez pas vos équipes de questions au pire moment. Une enquête envoyée en pleine période de stress ou de forte charge de travail risque de produire des réponses biaisées. Pour maximiser l’impact de votre enquête, choisissez un moment où les collaborateurs sont dans de bonnes dispositions pour répondre.
L’entreprise française ManoMano, spécialisée dans le e-commerce, choisit toujours des périodes postérieures aux gros événements commerciaux, tels que le Black Friday, pour lancer ses enquêtes. Cela permet d’éviter que les résultats soient influencés par la pression des pics d’activité et assure une meilleure qualité des feedbacks recueillis.
3. L’anonymat : une condition sine qua non
Si vous souhaitez obtenir des réponses authentiques, vous devez garantir l’anonymat de vos enquêtes. Aucune manipulation ou outil statistique ne compensera la méfiance de vos collaborateurs si l’anonymat n’est pas total.Des solutions d’enquête en ligne permettent de collecter des données sans identifier les répondants. Offrir une plateforme où chacun peut s’exprimer librement est indispensable pour que l’eNPS reflète fidèlement l’état de l’expérience collaborateur.
L’exemple de la société espagnole Telefónica est édifiant. Lorsqu’ils ont introduit l’eNPS, la direction a immédiatement mis en place des mesures strictes garantissant l’anonymat total des réponses. Les résultats ont permis de mettre en lumière des points de tension jusque-là ignorés, en particulier autour de la flexibilité du télétravail, ce qui a conduit à la mise en œuvre de nouvelles politiques RH.
4. Interpréter avec intelligence : aller au-delà du score
Un score eNPS élevé n’est pas une victoire, et un score bas n’est pas un échec. Ce qui compte, c’est ce que vous faites avec les résultats. Ne vous arrêtez pas à la moyenne globale. Analysez les réponses en fonction des différents départements, niveaux d’ancienneté, ou types de postes. Un score positif peut dissimuler des problématiques importantes dans certains services spécifiques, tandis qu’un score négatif peut révéler des opportunités de transformation.
L’exemple de Saint-Gobain est ici instructif. Lorsqu’ils ont analysé les résultats de leur enquête eNPS par division, ils ont découvert que certains secteurs clés, comme la R&D, étaient moins satisfaits que la moyenne de l’entreprise. Grâce à cette analyse fine, des actions spécifiques ont été mises en place pour ces équipes, renforçant ainsi leur engagement.
5. Passer de la parole aux actes
Un des pires scénarios après une enquête eNPS est de ne rien faire. Ne pas agir équivaut à admettre que l’avis des collaborateurs n’a aucune importance. Dès que les résultats sont disponibles, communiquez-les ouvertement, même si certains feedbacks sont négatifs. Expliquez ensuite les actions concrètes que vous envisagez de mettre en place. Cela crée une boucle vertueuse de confiance, où les collaborateurs voient que leur opinion influence réellement l’avenir de l’entreprise.
L’entreprise suédoise IKEA a fait de l’eNPS un pilier de son approche RH. Après chaque enquête, des sessions de feedback sont organisées pour discuter des résultats avec les équipes. Les initiatives mises en place à la suite de ces sessions, comme l’amélioration des processus internes ou l’adoption d’horaires de travail plus flexibles, ont permis à IKEA d’augmenter son eNPS de manière significative, tout en renforçant l’engagement de ses collaborateurs.
L’eNPS n’est pas juste un chiffre à ajouter dans un rapport annuel, c’est un signal d’alarme ou un indicateur de réussite. Si vos collaborateurs sont satisfaits et recommandent votre entreprise, vous êtes sur la bonne voie. Si ce n’est pas le cas, il est grand temps d’agir. La mise en place d’une enquête eNPS est une démarche stratégique, à condition de la conduire avec méthode, sincérité, et une volonté d’agir rapidement.
L’expérience collaborateur est devenue un des champs de bataille les plus cruciaux pour attirer et fidéliser les talents dans un monde où la concurrence pour les meilleurs profils s’intensifie chaque jour. Ne vous contentez pas d’espérer que tout va bien : prenez la mesure de la situation avec l’eNPS et soyez prêt à changer ce qui doit l’être. Vos collaborateurs ne sont pas simplement des employés, ce sont les ambassadeurs de votre entreprise.
